Chestionare de satisfacție

Pagina Chestionare de satisfacție (meniul Raportare și management; cu modulul Calitate pornit, și din pagina Calitate, fila Satisfacție) adună chestionarele pe care pacienții le completează de pe telefon: scanează codul QR de pe afișul secției, răspund în câteva minute, fără cont și fără nume. Chestionarul livrat cu Nexus urmează Anexa nr. 48 ANMCS, cu aceleași întrebări ca formularul folosit până acum pe site-ul spitalului. Notele lui ajung și în sinteza din fila Satisfacție a paginii Calitate și în machetele ANMCS.

Pagina are patru file: Rezultate, Răspunsuri, Puncte și coduri QR, Chestionare (întrebări).

Pornirea modulului

Chestionarele sunt un modul opțional, separat de Calitate: se pornesc din Administrare → Module („Chestionare de satisfacție”, în grupul Raportare și management; la pagina Module se ajunge și din Sistem). Implicit modulul e oprit. Cât e oprit, formularul public (/feedback/…) răspunde „pagina nu există”, cardul din portalul pacientului nu apare, iar pagina și intrarea din meniu sunt ascunse. Pornit, merge și cu modulul Calitate oprit; notele intră în continuare în sinteza din Calitate → Satisfacție și în machetele ANMCS.

Cum ajunge pacientul la chestionar

1. Pe fiecare secție (sau cabinet, laborator) e lipit afișul A4 cu codul QR al ei.
2. Pacientul (sau aparținătorul) deschide camera telefonului, o îndreaptă spre cod și apasă pe link.
3. Alege limba (română, engleză, franceză, germană, spaniolă, italiană, ucraineană sau maghiară; implicit româna), răspunde pas cu pas și apasă Trimiteți chestionarul. Apare pagina „Vă mulțumim”.

Pacientul nu alege secția: ea e deja în codul de pe afiș. Pașii fără întrebări obligatorii au butonul Omiteți pasul; la o întrebare obligatorie fără răspuns, formularul rămâne pe pas și spune ce lipsește. Formularul merge și pe telefoanele vechi și fără JavaScript (atunci toți pașii apar unul sub altul).

Pacientul care are cont în portalul pacientului vede acolo, după externare sau consult, cardul Spuneți-ne părerea, cu linkul secției în care a fost îngrijit. Linkul e același cu cel de pe afiș: răspunsul rămâne anonim. Chestionarul se deschide în aceeași filă, în limba portalului; sus și pe pagina „Vă mulțumim” apare Înapoi în portal, care îl duce pe pacient înapoi la pagina de start a portalului, tot intrat. Câte zile după externare apare cardul: Sistem → Comunicare → Chestionare de satisfacție.

Puncte și coduri QR

Un punct de colectare e locul cu afișul lui: o secție, un cabinet de ambulatoriu, laboratorul, radiologia. Fiecare are un cod propriu, greu de ghicit.

• Câte un punct pentru fiecare secție activă creează punctele secțiilor din Nexus care nu au încă unul.
• Punct nou: numele de pe afiș (de exemplu „Neurologie ambulatoriu”), opțional secția din Nexus și chestionarul (implicit cel implicit). Legat de o secție, punctul pune notele în sinteza secției și apare în portalul pacienților ei.
• Afiș deschide coala A4 a punctului (textul, codul QR, numele secției, cei trei pași, adresa scrisă pentru telefoanele care nu citesc codul). Tipărește afișele (toate punctele active) le pune pe toate, câte una pe pagină. Textul de pe afiș se schimbă din Sistem → Comunicare → Chestionare de satisfacție.
• Copiază linkul pune adresa formularului în clipboard (pentru e-mail, site, mesaje).
• Deschide ca probă deschide formularul punctului; ce trimiteți așa se salvează marcat „probă”, nu intră în statistici și nici în sinteza ANMCS. Probele se șterg cu Șterge probele (din banda de sus a paginii).
• Editează schimbă numele, secția, chestionarul și starea; afișele tipărite rămân valabile. Oprește / Pornește: un punct oprit arată pacientului „această secție nu mai colectează chestionare”.
• ↑ / ↓ schimbă ordinea punctelor (în filtre, pe afișe).
• Cod nou schimbă codul: afișele vechi nu mai deschid chestionarul, deci tipăriți-l din nou. Folosiți-l când un afiș a ajuns unde nu trebuia.
• Șterge scoate punctul; răspunsurile deja primite rămân în rezultate, cu numele lui.

Deasupra listei scrie adresa la care duc codurile. Dacă scrie „nu e setată”, completați adresa publică (Sistem → Comunicare → Chestionare de satisfacție → Adresa publică a chestionarelor, de exemplu https://feedback.spital.ro) înainte să tipăriți afișele, altfel telefonul pacientului nu deschide formularul din afara rețelei spitalului. Fără ea se folosește adresa portalului pacientului, dacă e setată.

Chestionare (întrebări)

Lista chestionarelor arată versiunea, limbile în care sunt traduse complet, câte puncte le folosesc și câte răspunsuri au. Chestionarul implicit e al punctelor fără chestionar propriu.

• Editează deschide editorul. Sus sunt filele limbilor: textele se scriu întâi în română (obligatorie), apoi pe rând în celelalte limbi, cu textul românesc dedesubt. O limbă apare în formular numai când e tradus tot chestionarul. Traducerile chestionarului livrat trebuie citite de un vorbitor nativ înainte de a fi lăsate pacienților.
• Fiecare element are un tip: Pas nou (titlu) începe un pas al formularului, Subtitlu desparte întrebările în pas, Alegere unică, Scală 1–5 (cu etichetele notelor, opțional „Nu a fost cazul” și afișarea cu etichetele întregi sau cu butoanele 1–5), Alegere multiplă (cu numărul maxim de alegeri), Text liber (cu lungimea maximă). Fiecare întrebare poate fi obligatorie și poate avea un text de ajutor.
• Cheia leagă răspunsurile la aceeași întrebare între versiuni: nu o schimbați după ce chestionarul a primit răspunsuri.
• Legată de indicatorul trimite nota în sinteza din Calitate și în machetele ANMCS: nota generală, curățenie, comunicare, tratament, condiții, masă (câte o întrebare pentru fiecare), „recomandă spitalul” (notele 4 și 5 = da), „cine completează” (o alegere cu opțiunile pacient / apartinator) și comentariile (textele libere).
• Previzualizare arată formularul exact cum îl vede pacientul, în limba aleasă.
• Salvează face o versiune nouă (numai dacă s-au schimbat întrebările). Răspunsurile vechi rămân legate de versiunea cu care au fost completate, cu textul ei. Un pacient care avea formularul deschis în timpul salvării îl primește din nou, cu răspunsurile păstrate.
• Copiază face un chestionar nou din cel ales (de exemplu unul scurt pentru ambulatoriu). Fă-l implicit îl dă punctelor fără chestionar propriu. Șterge merge numai pentru un chestionar fără răspunsuri și fără puncte; altfel opriți-l.

Rezultate

Filtrele: perioada (30 de zile, 3 luni, 6 luni, 12 luni, anul curent sau datele alese), secția / punctul, chestionarul și intervalul graficului (automat: săptămâni până la două luni, apoi luni).

• Satisfacție generală: media notei generale, diferența față de perioada anterioară de aceeași lungime și numărul de răspunsuri. Alături, procentul notelor 4 și 5 la fiecare întrebare „per total” (mulțumit, ar reveni, ar recomanda).
• Pe scala din chestionarul ANMCS, notele 1, 2 și 3 înseamnă nemulțumire; primele note pozitive sunt 4 și 5. Pe grafic, linia punctată marchează nota 4. Mediile din puține răspunsuri se mișcă mult de la o perioadă la alta: uitați-vă și la numărul de răspunsuri (îl arată fiecare punct al graficului).
• Evoluția satisfacției: media notei generale pe intervale; cu o secție aleasă, media spitalului apare punctată alături.
• Unde se pierde sau se câștigă: media fiecărei note din chestionar (verde de la 4, galben 3, roșu sub 3), numai din răspunsurile care au notat-o. Cum se împart notele generale: câte răspunsuri au avut fiecare notă.
• Secțiile, de la cea mai slabă medie (fără secție aleasă) și secțiile fără răspunsuri în perioadă.
• Pe intervale: răspunsuri, media, diferența față de intervalul anterior și procentul celor care ar recomanda spitalul.
• Fiecare întrebare: câte răspunsuri a avut fiecare opțiune (cine a completat, impresia, informarea la internare, datele demografice).
• Comentarii recente, cu Vezi răspunsul și, pentru cine lucrează pe sesizări, Fă sesizare din acest comentariu (vezi mai jos); un comentariu trecut deja în sesizare arată numărul ei.
• Raportul lunar pe e-mail (numai cu chestionare.administrare): Trimite acum raportul de probă (vezi mai jos).
• Export Excel / Tipărește dau raportul (sinteza, intervalele, mediile pe întrebări și pe secții).

Răspunsuri

Lista răspunsurilor din perioadă, cu căutare în comentarii și în numele secției și cu Și probele. Data din listă deschide răspunsul întreg (fiecare întrebare cu răspunsul ei); cine are chestionare.administrare îl poate șterge (dispare și din sinteza ANMCS).

Tradu în română: un chestionar completat în altă limbă (detaliul spune „completat în engleză”, de exemplu) are sub fiecare comentariu liber, în detaliu și la Comentarii recente, legătura Tradu în română, cu asistentul AI pentru text și traducerea pornite (Sistem → AI și dictare). Traducerea apare sub comentariu, cu eticheta „Traducere automată (AI) — verificați originalul”, și nu se salvează; răspunsul rămâne anonim (în jurnal intră numai numărul răspunsului, fără text). Detalii în ghidul Asistent AI.

Export CSV dă toate răspunsurile filtrate, câte o coloană pe întrebare, cu „;” ca separator: se deschide direct în Excel. Export Excel dă același tabel ca fișier .xlsx.

În listă, eticheta nemulțumit marchează răspunsurile care declanșează alerta (mai jos), iar sesizare pe cele trecute în Calitate. În detaliu, caseta galbenă Nemulțumire spune de ce (de exemplu „nota 2 la Per total, a scris ce nu i-a plăcut”).

Alerta de nemulțumire

Când un pacient trimite un chestionar cu o notă mică sau cu „Ce nu v-a plăcut?” completat, apare o notificare în clopoțel: „Chestionar nemulțumit · Chirurgie: nota 2”. Legătura deschide chiar răspunsul (fila Răspunsuri, cu detaliul). Regula e simplă, fără inteligență artificială:

• o notă cel mult egală cu pragul (implicit 2: „nemulțumit”, „foarte nemulțumit”) la nota generală sau la o întrebare legată de un indicator (curățenie, comunicare, tratament, condiții, masă, recomandarea), sau
• „Ce nu v-a plăcut?” completat cu un text adevărat; „nimic”, „nu”, „-”, „ok” nu contează. Într-un chestionar propriu contează întrebarea text cu cheia „negativ” sau cu „nu v-a plăcut” / „nemulțumit” în textul românesc.

Cine o primește: cei cu chestionare.administrare sau chestionare.spital (tot spitalul) și conturile cu chestionare.vizualizare limitate la secția punctului (șeful secției, asistentul-șef), numai pentru secțiile lor. Un cont cu chestionare.vizualizare pe toate secțiile, fără chestionare.spital, nu primește alerta. Probele nu dau alertă. Fiecare răspuns e o notificare separată, timp de 7 zile (o notificare ascunsă nu mai revine); peste cinci, una singură spune câte mai sunt. Răspunsul rămâne anonim: alerta nu spune cine l-a completat. Setările: Alertă la un chestionar nemulțumit (pornită implicit) și Alerta: nota cel mult (1–3), în Setări → Chestionare de satisfacție.

Fă sesizare din acest comentariu

În detaliul unui răspuns cu comentarii (și la comentariile recente), cine are dreptul calitate.operare, cu modulul Calitate pornit, vede Fă sesizare din acest comentariu. Formularul propune subiectul („Comentariu din chestionarul de satisfacție — secția”) și textul (comentariile răspunsului, „Ce nu a plăcut” întâi); se pot schimba înainte de Înregistrează sesizarea. Sesizarea intră în Calitate → Sesizări ca reclamație anonimă, canalul Chestionar de satisfacție, pe secția punctului, cu trimiterea la răspuns în text. Răspunsul arată apoi „trecut în sesizarea nr. 12/2026”; o a doua sesizare din același răspuns nu se mai poate face, iar probele nu se trec. Fără modulul Calitate butonul nu apare.

Invitația după externare sau consult

Opțional (oprită implicit), pacientul primește a doua zi după externare (internare) sau după consultul din ambulatoriu un SMS și / sau un e-mail cu linkul chestionarului secției: „Spitalul…: va multumim! Spuneti-ne cum a fost, anonim, in 2 minute: https://…/feedback/cod?lb=ro” (SMS-ul e fără diacritice, ca să încapă într-un singur mesaj). Setările, în Setări → Chestionare de satisfacție:

• SMS cu chestionarul după externare / consult și E-mail cu chestionarul după externare / consult (e-mailul cere serverul din Comunicare → E-mail și alerte);
• Invitațiile pleacă de la ora (implicit 10:00, în ziua de după; nu în orele de liniște ale SMS-urilor);
• Invitații: cel mult una la (zile) (implicit 30).

Linkul e al primului punct activ al secției episodului (cel din fila Puncte și coduri QR); o secție fără punct activ nu trimite nimic. Linkul e același pentru toți pacienții secției și nu conține nimic despre pacient, deci răspunsurile rămân anonime. Limba mesajului și a formularului (?lb=) e limba portalului pacientului (aleasă de el sau după cetățenie). Nu primesc invitația: decedații, fișele anulate sau unificate, cei fără telefon (pentru SMS) sau fără e-mail (pentru e-mail) și pacienții care au refuzat: bifa Fără chestionar de satisfacție din fișa pacientului (oprește SMS-ul și e-mailul) sau Fără SMS de reamintire (oprește SMS-ul). Un episod primește o singură invitație. SMS-urile apar în jurnalul SMS cu evenimentul „Invitație la chestionar”.

Raportul lunar pe e-mail

În ziua lunii și la ora din setări (implicit pe 1, la 08:00) pleacă raportul lunii trecute: numărul de răspunsuri, nota generală și procentul de mulțumiți (nota generală 4–5) față de luna dinainte, întrebările cu nota cea mai mică, secțiile de la cea mai slabă și câteva comentarii scurte (întâi ce nu le-a plăcut), plus calea spre această pagină. Setările:

• Raportul lunar: adresele pentru tot spitalul (separate prin virgulă, punct și virgulă sau rând nou);
• Raportul lunar și pentru secții: fiecare cont limitat la secții, cu chestionare.vizualizare și o adresă de e-mail în cont, primește raportul numai cu secțiile lui;
• Raportul lunar: ziua lunii și ora; ultima lună trimisă se scrie singură (golită, raportul pleacă din nou).

E-mailul (text și HTML simplu, în română) pleacă prin serverul din Comunicare → E-mail și alerte. Trimite acum raportul de probă (fila Rezultate, chestionare.administrare) trimite raportul pe tot spitalul la adresele din setări, cu „[Probă]” în subiect, fără să-l noteze ca trimis și fără secții, și arată pe ecran textul raportului (și când nu sunt adrese sau server).

Anonimatul

Răspunsurile nu păstrează numele, CNP-ul, telefonul, adresa IP sau browserul celui care completează și nici pacientul din portal. Ora completării se păstrează rotunjită la oră. Adresa IP se folosește numai în memorie, ca să limiteze câte chestionare se primesc de pe aceeași rețea într-o oră (Sistem → Comunicare → Chestionare de satisfacție); pacienții de pe Wi-Fi-ul spitalului au aceeași adresă, deci limita nu trebuie să fie mică. După o trimitere, același telefon care deschide din nou chestionarul aceluiași punct în 24 de ore vede întâi „s-a trimis deja azi un răspuns de pe acest telefon” și butonul Completează altcineva (alt pacient sau aparținător pe același telefon): marca stă numai în telefon, fără cookie, și nu ajunge la spital. Un răspuns de probă nu lasă marca. Formularul îi roagă pe pacienți să nu scrie nume sau alte date în comentarii; un comentariu care totuși le conține se șterge din fila Răspunsuri.

Adresa publică, portul și certificatul

Formularul se deschide la adresa publică + /feedback/ + codul punctului. Ca portalul pacientului, poate avea în internet un port și un certificat propriu (Let's Encrypt, cerut și reînnoit automat), sau poate folosi gazda portalului (pe portul portalului /feedback merge oricum). Pe portul și gazda chestionarului se vede numai formularul. Se configurează din asistentul de instalare (întrebarea „Chestionarul de satisfacție pe port propriu”); starea portului și a certificatului: Sistem → Comunicare → Chestionare de satisfacție. Detaliile pentru IT: docs/CHESTIONAR-SATISFACTIE.md.

Drepturi și secții

Drepturile chestionarelor sunt separate de cele ale Calității:

• chestionare.vizualizare: rezultatele, graficele, răspunsurile, exportul și tipărirea afișelor.
• chestionare.administrare: chestionarele (întrebările), punctele și codurile QR, ștergerea răspunsurilor și a probelor; vede tot spitalul.
• chestionare.spital: rezultatele întregului spital, oricare ar fi secțiile contului.

La actualizare, grupele care aveau calitate.vizualizare au primit chestionare.vizualizare și chestionare.spital, iar cele cu calitate.administrare și chestionare.administrare (o singură dată; ce scoate apoi administratorul rămâne scos).

Pe secții. Un cont limitat la anumite secții, fără chestionare.spital, vede numai punctele de colectare legate de secțiile lui: statisticile, graficele, răspunsurile, detaliul, exportul, afișele și filtrele. Ca reper vede media spitalului (numai cifra și numărul de răspunsuri, fără detaliile sau comentariile altor secții); pe grafic, media spitalului apare punctată lângă „Secțiile mele”. Punctele fără secție (de exemplu un cabinet adăugat doar cu nume) le vede numai cine are chestionare.spital. Un cont pe toate secțiile vede tot. Exemplu: asistenta-șefă a unei secții primește chestionare.vizualizare și vede secția ei; asistenta-șefă pe spital primește în plus chestionare.spital. Același lucru îl răspunde și asistentul (întrebarea despre chestionarele cu cod QR).